Geçmişte yaşadığımız her bir deneyim sayesinde bazı yargılara ulaşırız. Bu yargıların zaman zaman farkında olsak da, gözümüzden kaçtığı durumlar da yaşarız. Bilinçli ya da bilinçsiz tüm yargılarımız ise herhangi bir karar alırken ve deneyimlerimizi yorumlarken referans noktalarımızdır. Peki, beynimizin bilgiyi işleme süresini hızlandıran ve kolaylaştıran; aynı zamanda, tehlikeler karşısından hızlı karar vermemizi sağlayan yargılar ne kadar masum dersiniz?
Psikoloji alanında, bilişsel çarpıtmalar (cognitive bias) şeklinde ifade edilen kavram, bireylerin deneyimlerini yorumlarken ve karar alırken sistematik bir şekilde mantığa aykırı bir düşünce yapısını takip etmeleri anlamına gelir. Bilişsel çarpıtmaların sadece günlük hayatımıza değil, profesyonel hayatımızda da etkili olduğu kabul edilen bir gerçektir. Kullanıcı deneyimi ise kullanıcılardan veri toplama, verilerin yorumlanması ve buna bağlı tasarım kararlarının alınması süreçlerini içeren bir alan olduğundan, bilişsel çarpıtmaların olumsuz etkilerine fazlasıyla açıktır. Özellikle kullanıcı deneyimi araştırmacılarının bu konu ile farkındalıklarının yüksek olması, olası olumsuz etkileri en aza indirmenin ilk adımıdır.
Bahsedilebilecek çok fazla bilişsel çarpıtma varken, kullanıcı deneyimi araştırması açısından baktığımızda, bilişsel çarpıtmaları araştırmacıyı etkileyen ve kullanıcıyı etkileyen çarpıtmalar şeklinde ikiye ayırarak inceleyebiliriz.
Araştırmacıyı Etkileyen Bilişsel Çarpıtmalar
Doğrulama çarpıtması (confirmation bias); bireylerin, fikirlerinin yanlış olduğunu gösteren her türlü kanıtı reddetmesi ve dikkatini fikrini doğrulayan kanıtlara yönlendirmesi olarak tanımlanabilir. Araştırmanın özellikle planlama sürecinde, araştırmacının varsayımlarını ve buna bağlı olarak araştırma sorularını hazırlaması önemlidir. Bunları takım üyeleri ile paylaşması ve onlarla fikir alışverişinde bulunması birden fazla bakış açısının sürece dahil edilmesini sağlar. Aynı zamanda, kullanılacak yöntemde takip edilecek görüşme soruları, görevler vb. içeriklerin olabildiğince tarafsız ve yönlendirici olmaması da henüz planlama aşamasındayken bu çarpıtmanın ortaya çıkma riskini en aza indirilebilmesi için faydalıdır. Araştırmaya dahil edilecek kullanıcıların farklı özelliklere sahip gruplardan seçilmesi ve yönteme bağlı olarak olabildiğince fazla olması da bir diğer önlemdir.
Kullanıcı deneyimi araştırma bulgularını ve tasarım kararlarını etkileyebilecek bir diğer bilişsel çarpıtma ise sahte ortaklık (false consensus) tır. Sahte ortaklık bireylerin, başkalarının da kendileri ile ilgili aynı fikirde olacağına inanması şeklinde tanımlanabilir. Araştırma varsayımlarının yöntemin seçilmesi ve planlanması, kullanıcıların belirlenmesi, tasarım kararlarının alınması gibi tüm süreçlere ciddi bir etkisi vardır. Bu nedenle, araştırmacı tüm varsayımlarını söze ya da yazıya dökerek bunların farkında olursa, çarpıtmayı takip eden davranışlarını da daha kolay tespit edebilir. Özellikle, kullanıcılardan topladığı verileri analiz ederken sadece kendi varsayımlarını destekleyen bulguları değil; bunların dışında kalanları da değerlendirmelidir.
Kullanıcı deneyimi süreçlerinin olmazsa olmazlarından biri personadır. Persona, kullanıcılar ile ilgili elde ettiğimiz tüm bilgileri anlamlandırmamızı ve projenin paydaşlarına aktarmamızı sağlar. Buna karşın, özellikle personalara uygun katılımcı seçilen araştırma süreçlerinde kalıplaştırmaya (streotyping) yol açabilir. Bu çarpıtma bireylerin, belli bir gruba dahil olan insanların aynı karakter özelliklerine sahip olduğunu düşünmeleridir. Araştırmacı, belli bir gruba dahil olan kullanıcıların spesifik özelliklere sahip olduğunu düşünebilir. Bu durumda, bu özellikler dışında kalan birçok kullanıcı özelliğine dikkatini vermeyebilir. Bu çarpıtmanın önüne geçmek için proto-persona etkili bir araçtır. Araştırmacının, kullanıcılar hakkında bilgi sahibi olan tüm paydaşlarla bir araya gelerek proto-personaları oluşturması ve araştırma sürecinde elde edilen bilgiler ışığında proto-personayı personaya çevirmesi, kullanıcılar hakkında sahip olduğu kalıpları yıkmasına yardımcı olur.
Kullanıcıyı Etkileyen Bilişsel Çarpıtmalar
Araştırmacının, iyi bir plan hazırlaması ve kendi bilişsel çarpıtmaların farkında olmasının yanında, kullanıcının bilişsel çarpıtmalarının farkında olması ve bunların önüne geçecek çözümler üretmesi de önemlidir.
Sosyal çekicilik;
Bireylerin, fikirlerini başkalarının duymak istediklerine göre şekillendirmesi ve o şekilde paylaşması ile ortaya çıkan bir çarpıtmadır. Özellikle bire bir ve odak grup görüşmelerinde araştırma verilerini önemli ölçüde etkileyebilecek olan bu çarpıtmanın önüne geçmek için araştırma katılımcıları ile iletişimde nötr bir vücut dili kullanarak güvenli bir ortam sunmak ve yargılanmadıklarını hissettirmek gerekir.
Benzer şekilde, bireylerin başkalarının beklentilerine bağlı olarak normal davranış kalıplarını terk etmesi gibi bir durum da olabilir. Hawthorne etkisi (Hawthorne effect) olarak bilinen bu durum özellikle kullanıcı testlerin, önemli ölçüde etkileyebilir. Bu nedenle, kullanıcı testlerinin başında ürünün/servisin test edildiğinin belirtilmesi ve test öncesinde, kullanıcıya ısınması için kısa süreli görevlerin verilmesi gerekir.
Çapa atma (anchoring)
Bilinen bir diğer çarpıtma bireylerin, karar verme süreçlerinde gördükleri ilk bilgiye çapa atmaları ve karar verirken referans olarak kullanmalıdır. Örneğin, bir cep telefonu reklamında “24 ay taksit ile 2.500 TL değerindeki bu telefona sahip olun.” cümlesini gördünüz. Bu çarpıtmadan ötürü, telefonu alıp almama ile ilgili kararınızı fiyatından çok taksit sayısı etkiler. Özellikle, A/B testlerinde ve çok değişkenli testlerde, tasarım versiyonlarının sıralaması bu çarpıtma göz önünde bulundurularak yapılmalıdır. Belli bir kullanıcı kitlesine A versiyonunu önce; bir diğer kullanıcı kitlesine ise B versiyonunu önce sunmak çözüm olabilir.
